Come funzionano i Call Center

Telefonano tutti i giorni cercando di vendervi qualunque cosa, ma cosa accade dietro quella cornetta?

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Ciò che scrivo proviene dalla mia esperienza lavorativa e non vado per sentito dire. Ciò che scrivo lo scrivo perché leggo di tanti ragazzi che chiedono se si guadagna bene, se si lavora bene, e le risposte non sono complete. Quindi cercherò di fare un po’ di chiarezza sull’argomento sia per coloro che vogliono informazioni sul lavoro, sia per coloro che vogliono capire cosa accade dietro la telefonata che si riceve nei momenti meno opportuni con il solo scopo di vendervi qualcosa.

Quanti tipi di Call Center esistono?

I tipi sono due: inboud e outbound.
L’operatore inbound è quello che risponde alle chiamate entranti. Quando chiamate il vostro operatore telefonico perché avete bisogno di assistenza, a rispondervi è un operatore inbound.
L’operatore outbound, quindi, è quello che deve effettuare telefonate per cercare di vendere un prodotto.

Di solito la figura professionale si cela dietro l’operatore inbound, perchè trattasi di un tecnico (o almeno si spera) che sia in grado di darvi assistenza, e il più dei casi questi operatori hanno una buona posizione lavorativa. Non è sempre così, ma questa solitamente è la situazione.

Se la figura ricercata tramite gli annunci lavorativi si descrive come outbound, telemarketing o teleselling, allora prima di inviare la vostra candidatura leggete queste parole.

L’operatore Outbound, ovvero quello che vi telefona e vuole vendere

È il personaggio che, nel migliore dei casi, percepisce un fisso di 300-400€ mensili più le provvigioni per ogni vendita o per numero di vendite andate a buon fine. Questo essere umano viene addestrato come un Marines. All’inizio della sua carriera si rende conto che non è poi così semplice vendere. Qualche vendita va a buon fine, ma non è sufficiente per riuscire a percepire il bonus che va oltre il fisso, e quindi quando sta per soccombere in una depressione che non gli fa più chiudere contratti, ecco che arriva il fatidico CORSO DI VENDITA (non è scritto in maiuscolo e in grassetto a caso).

Questo mitico corso permetterà all’operatore di recuperare la grinta persa. All’interno della riproduzione video l’operatore vedrà persone felici, vedrà nomi e cognomi di persone della stessa azienda che riescono a chiudere anche 1000 contratti in un mese solare e che quindi possono permettersi di abbracciare ridendo con la gola rivolta verso il cielo il proprio figliolo vestito interamente di bianco, mentre si trova su di un vasto prato con l’erbetta ben curata. L’operatore guardando quelle immagini e quella grinta ci vedrà il proprio futuro descritto da una bella villa, una bella automobile, e tanti viaggi, il tutto guadagnato fedelmente grazie a quel lavoro che ti promette vasti guadagni.

Si. Certo. Sogna pure. Tanto i sogni sono gratis.

E come vengono gestite le telefonate in un Call Center?

Esistono uffici dove si lavora alla vecchia maniera. Un software nel computer ti indica il prossimo numero da telefonare (preso ovviamente da un elenco di numeri), un tasto eseguirà la telefonata. Punto. Ma questo sistema è lento e obsoleto, e procura un grande problema: Non tutte le chiamate ricevono risposta, parecchie persone sono fuori casa, e quindi i tentativi di telefonata verso questi numeri non sono che una perdita di tempo per chi è intenzionato a vendere.

Per cui tanti uffici si sono modernizzati acquistando dei sistemi automatizzati straordinari. In pratica c’è un centralino centrale a cui sono collegati un certo numero di operatori, e in base agli operatori collegati in quel momento fa un numero preciso di telefonate verso l’elenco di numeri preimpostati. Appena qualcuno risponde, il centralino passa la telefonata al primo operatore libero in quel momento, e a quel punto bisogna solo parlare. In questo modo non ci sono più perdite di tempo. Il motivo per cui a volte rispondete al telefono e dall’altra parte non c’è nessuno è questo: un centralino vi ha chiamato, ma al momento della vostra risposta nessun operatore era libero, e quindi sentite muto.

Io ho detto che non m’interessa, ma continuano a richiamare?

Il centralino prova a chiamare quel numero fisso in diverse fasce orarie, finché qualcuno non risponde. Se alla risposta gli viene detto l’intestatario non è in casa oppure Non sono interessato, l’operatore altro non farà che posporre la telefonata al giorno successivo, o nel weekend, e il centralino lo memorizzerà per poi richiamarlo in automatico. E questo è il motivo per cui c’è chi non se ne libera mai: l’operatore non chiude la telefonata come utente non interessato, ma come richiamare domani alle… .

E così si comportano tutti i Call Center. Ci tengo a precisare che l’omino che vi chiama a casa non appartiene all’azienda con cui andrete a stringere il contratto. Lui conosce solo i vostri dati anagrafici, ma non sa se realmente la vostra zona ha la giusta copertura telefonica, lui deve solo farvi chiudere il contratto. Se volete aprire un nuovo abbonamento recatevi verso un negozio oppure telefonate voi all’operatore per chiedere informazioni e stipulare il contratto.

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Francesco

Fondatore e amministratore di Dummy-X dal 2007, condivido interessi, idee, progetti, e soluzioni informatiche. Non vendo prodotti, mi limito a descrivere tecnologie e a mettere a disposizione gli strumenti adatti per poter realizzare idee. Tutto ciò che scrivo è frutto della mia esperienza lavorativa e della mia voglia di imparare. Da sempre studio l'informatica in tutte le sue angolazioni (software, hardware, reti e sicurezza) e negli ultimi anni mi sono specializzato nello sviluppo di web applications. Sono sempre aperto a nuove sfide e alla ricerca e conoscenza delle nuove tecnologie.
 

Commenti

  1. Anche queste risposte sono incomplete. Perché l’operatore vi mette come richiamo? Perché ha dei caposala, dei supervisori che se vedono “non interessato/elimina” ti fanno un sedere come una damigiana. Perché DEVI vendere e basta. Nessuna scusa. Lista di segreterie, fax e numeri errati? Fa niente, se ti risponde anche l’unico cliente ultra ottantenne con l’epatite, il vino glielo devi vendere! Liste di richiami con gente incavolata nera PERCHÉ riceve tre telefonate a settimana? Niente scuse, devi addolcirlo e fargli spendere almeno un tot che è il doppio di quello che lui ha intenzione di spendere, inventando che l’offerta che lui voleva ormai è scaduta e non più usufruibile, perché altrimenti non arrivi all’obiettivo e del tuo contratto a progetto da 20€ lorde al giorno si può fare carta straccia.
    Le provvigioni? Dipende dal tipo di prodotto I servizio, si va dai 0,25€ a vendita a 4€ a contratto stipulato, magari 10€ se ci abbini un device da pagare a rate. I più bravi che riescono a farsi dire di sì anche con le forzature e le fregature, tirano su appena uno stipendio minimo sindacabile. Per gli altri, resta un lavoro part time da 500€ al mese lorde. Se fossimo pagati in maniera umana, e non fossimo forzati alla vendita, faremmo il lavoro in maniera più rilassata e nessuno ci odierebbe

    1. Ciao @granelladivaniglia:disqus, grazie per averci letto e grazie per il commento.

      Ci tenevo a precisare che la mia non era una “denuncia” agli operatori, ma ai Call Center. Non è assolutamente come l’hai intesa tu, anzi, io ho disegnato l’operatore outbound come una delle vittime e non come un killer seriale. Ho lavorato in alcuni Call Center e purtroppo la realtà che c’è li dentro è molto dura. Al primo cliente che mostra un leggero interesse gli viene proposto qualunque cosa con la speranza che compri il necessario per recuperare tutte le telefonate andate a male fino a quel momento. È una brutta realtà. Io spero per te, come tutti gli altri, che riesca a trovare un lavoro che ti soddisfi, e non che soddisfi solo il tuo “caposala”.
      Mi dispiace se sei arrivato a prenderla a male ma, nonostante sia stato un operatore outbound, mi ci vedo più dalla parte di chi riceve continuamente telefonate.

      Grazie, e saluti.

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